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61.【Amazonせどり入門】お客さまからのクレーム対処方法 <電話編>

 
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ひま電脳せどらー GO!
めちゃくちゃ『ひま』なのに副業の電脳せどりでお給料以上を稼いでしまってます。汗 なぜ、ごくごく普通のサラリーマンのぼくがひまでありながら稼げているのか!? キーワードは「国内OEM」「メーカー」「卸問屋」「外注化」です(^^)
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こんにちは
ま電脳せどらー GO!
です。

 

ぼくがなぜ電脳せどりをはじめたのか?なぜブログをしているのか?詳しいプロフィールはこちら(←)を見てやってください(^^)

GO!

 

2019年も残すところわずか1ヶ月ですね!
今年も悔いのないように全力でかけぬけるぞっ(^0^ゞ ラジャ

 

 

Amazonで販売している商品数が増えてくれば、売上もあがってきます。
すると、必ず起こるトラブルがあります。

 

 

それは・・

 

 

お客さま(購入者)からのクレームです。

 

今回は、GO!の実体験をもとに
お客さまからのクレームを対処する方法をご紹介します。

 

 

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Amazon購入者からのクレーム対処法

 

GO!は副業でAmazon物販にとりくんでいます。
ある日、仕事中に電話がなりました・・

 

GO!は「プライベート」と「Amazon物販」で電話番号を分けています。
SMARTalkというアプリを使うと、スマホ1台で電話番号を複数もてるので重宝してます。

 

 

 

 

Amazon物販用の番号に電話があったので
なんか嫌な予感がしました・・笑

 

うちのお店から商品を購入したというお客さまからでした。

 

 

おたくの店で○○っていう車の部品買ったんやけど、まったく違う商品届いたわ。ちゃんと対応してよ。怒

購入者さん

ご不便おかけしまして申し訳ございません。 確認いたしますので少々お待ちください。 (んっ!?○○って商品うちで販売してないけどなぁ・・??)

GO!

 

 

こんなケース、あなたならどう対処しますか?

 

 

GO!が実際にどう対処したのかも合わせて、詳しくみていきましょう!

 

 

1.「必要事項」を確認する

 

こちらに落ち度がある可能性もありますので、まずは一言
ご不便おかけしまして申し訳ございません」っと丁寧に伝えましょう。

 

ここからが大切です。
必ず、お客さまの必要事項を確認するようにしてください。

 

💡 購入者さまに確認する必要事項
  • お名前
  • 連絡先(メールアドレス or 電話番号)
  • 商品名・注文日時(大まかな日時でOK)
  • 注文番号

 

必ず注文番号を確認するようにしてください。
これがなければ、話が先に進みません(^^;

 

必要事項を聞けたら、おりかえし連絡する旨を伝えて一旦、電話をきりましょう。
状況を確認して、再度ご連絡させていただきます」ってな具合ですね。

 

【💡 GO!のワンポイントアドバイス】

電話だとどうしても聞き間違いなどヒューマンエラーが起きる可能性が高いです。
可能であれば、Amazonストアフロントの「質問する」から必要事項を文字でもらってください。

 

聞き間違いが防げるだけでなく、電子データにすることで記録として残るメリットがあります。
あとは単純に電話よりもメール(チャット)のほうが冷静に対応できますよね(^^)

 

 

 

2.Amazonセラーセントラルで「注文状況」を確認する

 

Amazonセラーセントラルの「注文管理」で
お客さまから確認した「注文番号」を確認しましょう。

 

「注文」 > 「注文管理」

 

 

こちらから先ほどお客さまに確認した「注文番号」を検索してください。
検索するときは、検索対象の期間に注意してくださいね。

 

 

「注文番号」が該当した場合

当店を利用された正真正銘のお客さまです。(当店の不備です)
お客さまに連絡をして、返品・返金・交換など誠心誠意の対応をしてください

 

【FBA利用商品の場合】

ただしFBAから配送された商品の場合は、梱包~配送までの責任はAmazonにあります。
お客さまには、Amazonカスタマーサービスに対応方針を相談するようにお伝えください。
当店での対応は不要

 

Amazonカスタマーサービス:0120 – 999 – 373

 

 

「注文番号」が該当しなかった場合

当店から商品を購入されたお客さまではありません。
返品・返金・交換などの対応は不要です。

 

お問い合わせのあったお客さまに連絡しましょう。

 

Amazonの○○(店舗名)の△△(担当者名)です。この度はご不便おかけしまして申し訳ございません。注文番号を確認いたしましたが、当店で販売した商品ではございませんので、Amazonカスタマーサービス(0120 – 999 – 373)にお問い合わせくださいますようお願い申し上げます。

GO!

 

お客さまへは、こちらの2点を伝えてください。(その後の対応は不要)
・「当店で購入された商品ではないこと」
・「Amazonカスタマーサービスに問い合わせてもらうこと」

 

【💡 GO!のワンポイントアドバイス】

GO!も5、6回ほど同様のクレームがありましたが、すべて店舗名の間違いでした。
注意すべきは、店舗名の表記(カタカナ? ローマ字? ひらがな? など)です。

 

たとえば、以下はすべて別のお店です。

  • GO!GO!ストア
  • ゴーゴーストア
  • ごうごうStore

しかし、お客さまからすればどれも同じ店と思われることもあります。

 

よくあるのは、「GO!GO!ストア」で○○商品を買ったけど
箱がボロボロで返品を「ゴーゴーストア」に問い合わせてしまったってパターンです。

 

可能であれば、クレームのお客さまに購入店舗名(表記も含めて)を確認してみてください。
GO!はいつも心当たりのない商品であれば、購入店舗名を確認して、お店が違う旨をお伝えしています(^^)

 

 

まとめ

 

今回は、Amazon購入者からのクレーム対処方法をご紹介しました。

 

メールでの問い合わせならまだしも
いきなり電話でクレームを言われると、焦ってしまいそうになりますが
そこはグッとこらえて、冷静に対応することが大切です(^^)

 

いきなり電話でクレームを言われても
焦らず対応するために、今回のクレーム対処のながれはしっかり頭にいれておいてくださいね!

 

Amazon FBAを利用している場合は、梱包~配送まで責任はすべてAmazonになるので
多くのケースは、「Amazonカスタマーサービス(0120 – 999 – 373)へ問い合わせを促す」でOKです。
(こちらでの対応は不要)

 

FBAを使っているのに
「配送する商品が違ってた」とクレームを言われても対応のしようがありません(^^;

 

 

 

 

クレームがあったときに、まず確認すべきは「注文番号」です!
本当に当店で購入されたお客さまかどうかってことがポイントになります。

 

GO!は、5、6回ほど同様のクレームがありましたが
すべてうちとは関係ない商品でした。笑

 

万が一、こちらのミスや不備が発覚した場合は、
お客さまに誠心誠意の対応をしてくださいね(^^)

 

 

クレーム対処方などで何か不明点などあれば
ちょー気軽に連絡くださいね!

 

 

ご相談などはメルマガの返信よりお待ちしてますヽ(^o^)丿

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